SERVICIO AL CLIENTE  

«He tenido buenas experiencias con chatbots… pero realmente no veo cómo pueda aplicar uno para mi empresa». 

Si alguna vez has dicho estas palabras, estás a punto de  sorprenderte. Y tus clientes también se sorprenderán gratamente, ya que la implementación de esta tecnología le hará la vida más sencilla, al reducir fricciones de uso, acelerar el acceso a información que está buscando y recibir contenido que sea realmente útil para él.

 

¡Vamos con las ideas! 

 

1. Preguntas frecuentes

 Por ejemplo, ubicación de la sucursal más cercana, fechas de re-apertura, horarios de servicio, tiempos de entrega. Este es quizá el punto más sencillo de automatizar, y el que muchas empresas han aprovechado, especialmente a partir de la pandemia. 

Durante el confinamiento muchas marcas utilizaron tecnologías como el procesamiento natural del lenguaje (NLP) para implementar un bot que responda preguntas sencillas de sus usuarios, lo cual facilitó su experiencia. En un mundo postpandemia, los usuarios seguirán esperando este nivel deservicio.

 

2. Seguimiento de pedidos y modificaciones 

Una vez implementado un chatbot como el del punto anterior es muy viable elevar el nivel de complejidad y conectar las bases de datos de logística que usa tu compañía, ofrecer la posibilidad de cambiar de dirección o fecha de entrega a tus usuarios, así como conocer el status de sus pedidos en tiempo real.

3. Cambios en tus servicios o retrasos

El último paso es alcanzar la proactividad e n el servicio al cliente automatizado. Basta con programar algunas reglas para que, de manera automática, tu cliente sepa cuándo hay un retraso, cambio de ruta o necesite enviar documentos o información adicional para continuar con su pedido. También puedes enviar el comprobante de pago o la factura al completar la compra por el canal que más le convenga a tu usuario: chat, descarga en el sitio o por mail.

Esto cobró especial relevancia cuando empezaron las restricciones en movilidad debido a la pandemia. En un mundo que al parecer tardará varios años e n volver a la normalidad como la conocemos, es indispensable que las m a r ca s comp romet i d as co n la experiencia de sus clientes tengan estos canales de transparencia.

4. Agendar citas

Llega alguien con una fuerte decisión de compra. Lo mejor que puedes hacer es facilitarle el camino hacia la conversión.

Por ejemplo:

Esta interacción no solo impulsará la conversión, sino además habrá resuelto la necesidad del cliente en el primer contacto, lo que incrementa la buena experiencia del usuario.

 

5. Personalización de campañas de email de acuerdo al comportamiento

 Imagina que tienes un cliente que compra cada 2-3 meses, está suscrito a tu newsletter quincenal y antes de cada pregunta realiza una consulta con el chat que está instalado en el sitio. Pregunta sobre existencias, promociones, comparaciones entre artículos, costos de envío, etc. Con un bot podrías personalizar el newsletter para que hable del tema que a él le interesa.

Ahora, qué tal que no t ienes un cliente así… sino 10 mil. El bot podría ayudarte a personalizar cada uno de esos mailings. Y tu cliente sabrá qu e tú te preocupas porque recibirá solo el contenido que a él le interesa.

 

6. Generación de leads

Implementa un bot en el botón de clic to chat en tus perfiles de redes sociales o en ciertas partes de tu sitio (como en la página de precios o en contenido que sólo esté disponible a través de una landing page de registro). Este bot estará programado para detectar señales de intención de compra del cliente y en caso de que sea así, hacerle una oferta u ofrecerle contactar con un asesor de ventas en el momento adecuado.

7. Perfilamiento de cliente

Puedes lanzar una campaña de publicidad en Facebook con el objetivo de iniciar una conversación en tu fanpage. En un escenario normal –en el que tienes un producto con un proceso de compra de varios pasos–, una campaña con cientos o miles de clics implicaría una enorme carga de trabajo para tu contact center, que no se daría abasto y no podría dar la atención adecuada a leads “calientes” al no poder distinguirlos fácilmente de los leads “fríos”.

Con la implementación de un bot conversacional podrías realizar un cuestionario interactivo de perfilamiento y canalizar a tus operadores humanos solo a quienes ya estén listos para ser clientes.
De acuerdo con la comunidad Facebook Developers, este tipo de iniciativas, que combinan pauta y perfilamiento automático en medios digitales, alcanzan un Retorno de Inversión (ROI) hasta cinco veces mayor que otras soluciones de publicidad. 

8. Campañas outbound en whatsapp

Envía mensajes proactivos a través de WhatsApp a tus usuarios. Pued es s e gme nta r para únicamente iniciar una nueva conversación con clientes que hayan hecho una compra en los últimos 30 días, por ejemplo; o a tus usuarios con mayor engagement. Puedes enviarles promociones personalizadas o

contenido único para mantenerlos activos como parte de tu comunidad. La ventaja de este canal es que en promedio tiene un CTR de 67%, por lo que será más fácil que tengas éxito e n tus campañas.

 

9. Campañas de retargeting (hasta 360% más de conversión)

Si una persona mostró interés por un o de tus anuncios, pero no realizó ninguna compra en ese momento, es posible habilitar una campaña en la cual un bot le pregunté qu é lo detuvo: si fue un tema de arrepentimiento, baja intención inicial, tuvo problemas técnicos, al final no le convenció la oferta, etc. Conocer esta información es oro para tu marca, que sabrá cómo optimizar la última parte del funnel, que suele ser la más rentable.

 

10. Compras a través de webviews

Las webviews se habilitan ya sea por temas de seguridad o en caso de catálogos grandes. Son vistas que simulan una web móvil dentro del mismo chat, lo que mantiene la experiencia pero al mismo tiempo

provee más funcionalidades.
A través de las webview el usuario podrá realizar compras sin salir del chat o sin la necesidad de
descargar aplicaciones extras. Por ejemplo, podrá adquirir los boletos del cine sin tener que instalar nada y con la confianza de que sus datos bancarios están protegidos.

 

11. Compras a través de catálogo

Habilita un catálogo interactivo dentro de un bot de Facebook que permita a tu usuario navegar dentro de las distintas categorías que ofreces, permítele tener un a experiencia de carrito, pago y seguimiento dentro de la misma aplicación.

 

12.  Conversión y llenado de formularios

Una empresa minorista o de e commerce puede levantar y gestionar pedidos a través del
chatbot, dándole oportunidad a un usuario de permanecer en el canal de su preferencia para
realizar la compra. 

 

13. Notificaciones de pedidos

Gracias a esta nueva funcionalidad, podrás notificar a los usuarios sobre contenido que sea de interés para él de forma personalizada y automatizada. Aunque aún no es una herramienta abierta a
todas las marcas, es conveniente que empieces a tener conversaciones con tus usuarios para determinar los contenidos que más le interesan y que posteriormente la plataforma le avise cuando haya nuevos
disponibles.
Por ejemplo, tu m arca hizo un video sobre cómo elegir la mejor póliza de seguros, con un call to action a iniciar una conversación, en la cual el usuario daba algunos datos para recibir tips personalizados sobre el tema.
Cuando publiques la continuación del video, Facebook le notificará personalmente.

 

14. Envío de NPS

Se puede programar el envío del NetPromoter Score de m a n era inmediata al finalizar la co m pra o días después para qu e tu usuario tenga tiempo de revisar su pedido y tener un a opinión más completa. Como seguramente sabes, las opiniones de tus clientes son esenciales para convertirlos en embajadores de marca y aumentar las conversiones en todas las etapas del Customer Journey.

 

15. Recomendaciones para upselling

¿ Cuántas ventas está perdiendo tu marca simplemente por no preguntar?

 

16. Recuperación de cartera vencida

El porcentaje de cartera vencida solo en la industria financiera puede ascender hasta 20% en tarjetas de créditos, 25% en préstamos personales, 15% en préstamos en nómina y 5% en el f inanciamiento automotriz en periodo de pandemia. Un bot te puede ayudar a abrir el canal de comunicación con tus
clientes y agilizar los p a go s pendientes.
Además, un bot no sufre frustración, enojo o problemas al atender clientes difíciles, dará la información precisa y disminuirá el t i empo que un operador utiliza en la recuperación de cartera vencida.

 

17. Facturación

Envíale el comprobante fiscal a tus clientes en la fecha que m á s le co nvenga por el canal más conveniente para ellos. Para muchos usuarios, esto hará que seas uno de sus servicios favoritos.

 

La tecnología conversacional tiene una capacidad prácticamente infinita de mejorar la experiencia de tus usuarios en la forma q ue más les convenga. Si necesitas un socio de negocio para que te oriente sobre
cuál es el proceso más eficaz de implementación ¡estamos para apoyarte!